Oʻzbekiston Markaziy banki Kengashi tijorat banklarining isteʼmolchilar bilan ishlashda minimal talablari koʻrsatilgan normativ hujjatga oʻzgartirishlar va qoʻshimchalar kiritdi. 2026-yil 15-iyuldagi 19/16-sonli tegishli qaror Adliya vazirligi tomonidan 2026-yil 1-avgustda 3030-12-son bilan roʻyxatdan oʻtkazildi va rasmiy eʼlon qilingandan bir oy oʻtgach kuchga kiradi.
Hujjatda birinchi marta «tizimli nuqson» tushunchasi huquqiy taʼriflanadi. U aniq moliyaviy mahsulotdagi, biznes jarayonidagi, bank xizmatlari filiallari tarmogʻidagi, axborot tizimida yoki ichki nazorat tizimidagi, shuningdek, shu mazmunli shartnomalar, operatsiyalar, xizmat koʻrsatish jarayonlari yoki tuzilmaviy boʻlinmalarning faoliyatidagi kamchilik sifatida aniqlanadi, bu yagona holat bilan cheklanmaydi va isteʼmolchilar huquqlarini buzishga olib keladi.
Qabul qilingan oʻzgartirishlarga koʻra, mijozlarning murojaatlarini koʻrib chiqishda banklar endi nafaqat murojaatlarda tasvirlangan buzilishlar va salbiy vaziyatlarni, balki isteʼmolchilar huquq va qonuniy manfaatlarining buzilishiga olib kelgan ildiz sabablarni ham bartaraf etishga majbur.
Hisobot va tahlil talablari
Banklar har chorak va yil oxirida olingan murojaatlarni umumlashtirib, tahlil qilishlari kerak. Ushbu tahlil asosida murojaatlar bilan ishlashning umumiy koʻrsatkichlari, ularning turlari, soni, aniqlangan ildiz sabablari, tez-tez uchraydigan muammolar, shuningdek, murojaatlarning mintaqalar va bank xizmatlari turlari boʻyicha taqsimoti aks etgan hisobotlar tuzilishi lozim.
Ushbu hisobotlarda bank xizmatlarining isteʼmolchi talablariga mosligi va mijozlar bilan adolatli aloqa oʻrnatilganligi haqidagi tahliliy maʼlumotlar, shuningdek, aniqlangan asosiy kamchiliklar, buzilishlar va ularning sabablarini bartaraf etish uchun amalga oshirilgan choralarga oid batafsil maʼlumotlar ham keltirilishi kerak.
Choraklik hisobotlar bankning rasmiy veb-saytida hisobot choragʻidan keyingi oyning 20-kunigacha, yillik hisobotlar esa 15-fevralgacha eʼlon qilinishi kerak.
Rahbariyat va audit tomonidan nazorat
Bank direktorlar kengashi chorak oxiri va yil oxiridagi yigʻilishlarida murojaatlarni qayta ishlash holatini, jumladan, sintez va tahlil natijalarini, aniqlangan tizimli nuqsonlar va xarakterli xatarlarni koʻrib chiqish, shuningdek, isteʼmolchilar huquqlarini buzadigan tizimli nuqsonlarni bartaraf etish boʻyicha harakat rejalarini tasdiqlash majburiyatiga ega.
Direktorlar kengashining bu qarorlari va tahliliy hisobotlar ichki audit xizmatiga topshiriladi, u ulardan bank faoliyatini audit rejalashtirish va monitoring qilishda foydalanadi.
Normativ hujjat tizimli nuqsonlarni bartaraf etish choralari qabul qilinmagan deb hisoblangan holatlarni ham sanab oʻtadi. Bularga, masalan, tasdiqlangan harakat rejasi yoʻqligi, reja bilan belgilangan muddatlarga rioya qilinmasligi, chora-tadbirlar koʻrilganiga qaramay nuqsonlarning saqlanib qolishi, shuningdek, ichki audit xizmatining vazifalarni bajarish natijalarini va fuqarolar hamda yuridik shaxslarning murojaatlarini qayta ishlash tizimining yillik samaradorligini oʻz vaqtida taqdim eta olmasligi kiradi.
Bank direktorlar kengashining murojaatlarga oid qaror nusxalarini tasdiqlangandan soʻng uch ish kuni ichida Markaziy bankga, har bir tizimli nuqsonni bartaraf etish toʻgʻrisidagi maʼlumotni esa uni yoʻq qilgandan soʻng besh ish kuni ichida yuborishi kerak.
Bundan tashqari, bankning mijoz murojaatlari bilan ishlash toʻgʻrisidagi maʼlumotlar aksiyadorlar umumiy yigʻilishida tasdiqlangan yillik hisobotda aks ettirilishi kerak.
Regulyatsiya isteʼmolchilar huquqlarini buzadigan tizimli nuqsonlarni bartaraf etish boʻyicha standart harakat rejasi shaklini oʻz ichiga olgan yangi ilova bilan boyitildi.
