Janub Afrikadagi kompaniyalar kabi tashkilotlar mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun chat-botlarga faol sarmoya kiritayotganiga qaramay, ularning iste'molchilari yordam olish uchun tashqi manbalarga tobora ko'proq murojaat qilishmoqda. Gartner tomonidan o'tkazilgan yangi tadqiqot mijozlar muammo yechish zarur bo'lganda, kompaniyalarning o'z chat-botlariga qaraganda, uchinchi tomon generativ AI vositalarini uch barobar ko'proq tanlayotganini aniqladi.
Gartner so'rovnomasining natijalari
Bu xulosalar fevral va mart 2026 yillarida o'tkazilgan 3 566 ta biznes va iste'molchi mijozlar so'rovnomasi asosida amalga oshirildi. Ma'lumotlar tashkilotlar AI ga byudjetlarini qayerga yo'naltirayotgani bilan mijozlarning haqiqiy xatti-harakatlari o'rtasidagi kengayib borayotgan farqni ko'rsatadi.
Gartner mijozlarni xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash amaliyotidagi katta tahlilchi direktor Erik Keller shuni ta'kidladi,ki, mijozlar generativ AI ni shaxsiy hayotda ham, ishda ham faol joriy etmoqda, ammo bu hali kompaniyalar tomonidan taqdim etiladigan chat-botlardan foydalanishning ortishiga olib kelmadi. Buning o'rniga, generativ AI xizmat ko'rsatish o'zaro aloqalarining bir qismini kompaniyalarga tegishli kanallar tashqarisiga ko'chirmoqda.
AI dan foydalanish dinamikasi
Gartner ma'lumotlariga ko'ra, o'tgan yil ichida qo'llab-quvvatlash va xizmat ko'rsatish masalalari bo'yicha uchinchi tomon generativ AI vositalaridan foydalanish deyarli ikki barobar oshdi. Aksincha, kompaniyalar tomonidan taqdim etiladigan chat-botlardan foydalanish 2022 yildan beri statistik jihatdan o'zgarmagan.
Sarmoyalardan past daromad
Tadqiqot firmasi buni xizmat ko'rsatish sohasidagi AI xarajatlaridan past daromad olishining sababi bo'lishi mumkin deb taxmin qildi. Gartnerning turli sohalardagi 1 303 ta rahbariyatkorlar orasida o'tkazilgan alohida so'rovnoma 2026 yil yanvaridan aprel oyigacha o'tkazilgan bo'lib, unga ko'ra, xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash rahbarlari 2025 yil byudjetining o'rtacha 12% ni AI ga ajratishmoqda - bu baholangan o'n taadiliy biznes funksiyalari orasida eng yuqori ulushdir. Biroq, ushbu rahbarlarning faqat 24% o'z holatlarida AI dan foydalanish natijasida ijobiy moliyaviy daromadni namoyish eta oldilar.
Keller ta'kidlaganidek, «mijoz generativ AI ga kiritilgan investitsiyalarning xafa qiluvchi ta'siri texnologiyalarning cheklovlaridan ko'ra, mijozlarning kutganlariga mos kelmasligidan kelib chiqadi». U tashkilotlarga alohida chat-botlarga emas, balki mijozlarga raqamli va ovozli kanallar orqali muammolarni hal qilishga yordam beradigan AI qo'llab-quvvatlashli xizmat ko'rsatish ssenariylariga e'tibor qaratishni maslahat berdi.
Mijoz xatti-harakatlaridagi uchta o'zgarish
So'rovnoma iste'molchilar xatti-harakatlaridagi uchta asosiy o'zgarishni aniqladi: mijozlar kompaniyalarning o'z chat-botlariga qaraganda uchinchi tomon generativ AI vositalarini afzal ko'rishadi; ular AI dan nafaqat javob olish uchun, balki vazifalarni bajarish va harakatlar qilish uchun ham foydalanadilar; va ular kompaniyalar mijoz xizmatida AI qo'llanilganda jonli operator bilan bog'lanish imkoniyatini kutishadi.
Vazifalarni bajarish tendensiyasi ayniqsa seziladi: generativ AI foydalanuvchilarining 58% o'z nomidan vazifani bajarish uchun undan foydalanganini bildirgan, biznes muhitida (B2B) bu ko'rsatkich 74% gacha oshgan. Keller qo'shimcha qilib aytadiki, kompaniyalarning ko'plab chat-botlari hali ham asosan savollarga javob berishga mo'ljallangan, ammo mijozlar AI ularga uchrashuv belgilash, hujjatlarni yuklash yoki hisobni yangilash kabi harakatlarni bajarishga yordam berishini tobora ko'proq kutishmoqda. Shuning uchun, xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash rahbarlari raqamli qo'llab-quvvatlashni avtonom chat-bot sifatida ko'rmaslik, balki dialogga yo'naltirilgan, harakatga qaratilgan tajribalar atrofida qayta qurishlari kerak.
Bu natijalar Gartnerning avvalgi tadqiqotlarini tasdiqlaydi: 2025 yil iyul oyida nashr etilgan so'rovnoma mijoz yo'llarining yarmidan ortig'i endi uchinchi tomon platformalarida boshlanayotganini ko'rsatdi. Bu ma'lumotlar Janub Afrika uchun ham dolzarb, chunki yirik tashkilotlar o'z AI kanallariga katta sarmoya kiritmoqda. Masalan, Janub Afrika Daromadlar Xizmati soliq to'lovchilari bilan o'zaro aloqalarning asosiy qismini AI agentlari qayta ishlashini maqsad qilgan Ask Lwazi chat-botini joriy etdi, bu bo'lim komissari Johnstone Makubu tomonidan Xitoy soliq xizmati kirib kelayotgan so'rovlarning 80% ni AI yordamida qayta ishlashini ta'kidlab keltirilgan.
